다음은 메시지가 변환되는 과정을 더 자세히 알아보겠습니다. 앞서 말했듯 메시지와 피드백은 보내는 사람과 받는 사람에 따라 다르게 변환되는데, 이를 인코딩(Encording)과 디코딩(Decording)으로 표현할 수 있습니다. 인코딩은 메시지를 전달하기 위한 변환 작업, 디코딩은 그 변환된 메시지를 해체하여 이해하는 것을 말합니다. 인코딩, 디코딩, 인코딩, 디코팅...이렇게 순환하면서 이어지죠.

인코딩의 목적은 메시지를 쉽고 효과적으로 전달하고 이해하는 데 있습니다. 예를 들어 간단한 문장이나 단어로 바꾸거나, 비언어적 표현(바디랭귀지, 표정 등)을 덧붙이거나, 어조나 호흡을 다르게 하기도 합니다. 디코딩은 이렇게 변환된 메시지를 풀어 해석하는 것이죠.

상투적이고 빈번하게 일어나는 피드백이 있는 이유는 이러한 변환 과정에서 오해가 없도록, 부정적인 영향을 최소화하기 위한 개인의 선택이지 않을까 싶습니다. 반면 인코딩의 목적에 충실하게 간결하고 효율적인 방법을 쓰기도 합니다.

커뮤니케이션을 방해하는 요소로는 노이즈(Noise)가 있습니다. 표면적인 뜻 그대로 '소음'을 의미하나, 내용을 왜곡하거나 방해하는 모든 요소를 노이즈라고 할 수 있습니다.

우리가 눈여겨봐야 할 것은 표면적이지 않은, 잘 드러나지 않는 노이즈인데요. 예를 들어 이해관계자들의 영향을 고려한 왜곡, 계층이나 포지션에 따른 편견이나 불필요한 형식, 심지어 무관심하거나 불만스러운 태도 모두 노이즈=방해 요소가 됩니다.

사람들은 요점을 파악하기 위해 수많은 텍스트와 불필요한 세부사항을 들여다보고 싶어하지 않습니다. BLUF*(bottom line up front) 원칙처럼, 가장 중요한 정보는 맨 위에 쓰는 것이 좋습니다.

더 나은 커뮤니케이터가 되려면 현재의 방식을 바꿀 필요가 있습니다. 우리 팀(조직)에 가장 적합한 것이 무엇인지 찾아가는 실험적 태도가 필요합니다. 시행착오가 있겠지만, 변화를 위해서는 피할 수 없죠.

방법적으로는 새로운 협업 툴이나 플랫폼을 도입해야 할 수도 있고, 정기적인 회의가 필요할 수도 있습니다. 여기서 중요한 것은 빠른 변화를 목표로 두지 않아야 하는 것입니다. 시도하는 것들이 효과가 있을 수도 있고 없을 수도 있지만 한 가지는 확실합니다. 그 과정에서 우리는 많은 것을 배우고 경험한다는 것을요.